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Le e-management - Extrait du colloque annuel de la Lebanese American University

Prenez n’importe quel concept, ajoutez-y un “e” ; est-ce qu’il devient automatiquement plus efficient ? Pas nécessairement. La LAU s’y est intéressée de près.*

Si les changements technologiques se font à un rythme très accéléré, il n’en va pas de même pour le business lui-même. Qui garde ses paramètres de base invariables : retour sur investissement, bénéfices… et surtout satisfaction de la clientèle.

En fait, l’approche clientèle prime naturellement, reléguant les choix technologiques purs au deuxième plan. La question donc au sein des entreprises n’est plus – on ne doit plus être : doit-on choisir la plate-forme Windows, Unix ou Linus ? Par exemple.

Ce n’est pas le premier pas à faire. L’amélioration des services et un bon retour sur investissement sont les soucis prédominants, avant la technologie. Motorola l’a appris à ses dépens, en perdant l’essentiel de ses investissements actifs il y a trois ans.

Maintenant tout cela est bien beau, sauf que toute entreprise vit, de plus en plus, dans un “écosystème” en changement perpétuel. Un tel écosystème est composé des partenaires, fournisseurs, clients, actionnaires, etc. Des événements quotidiens, au sein de ce système, doivent être traités par l’entreprise, qui peuvent être des événements cruciaux ou marginaux. Prenons un exemple extrême : un constructeur automobile attend un équipementier qui doit lui fournir des pare-brises. Le porte-conteneurs coule en mer ; comment faire face à une telle catastrophe qui risque d’interrompre la production et la livraison de véhicules ? C’est là où réside la capacité de l’entreprise à identifier les ressources possibles. Et l’outil informatique, couplé au Net, permet d’y faire face. Il s’agit d’inventer un système qui gère les scénarios des événements possibles. Y compris, pour revenir à l’idée de départ, en garantissant la satisfaction des clients.

Dans un tel schéma, ce n’est pas uniquement la réponse à l’exigence, ou à la réclamation, de la clientèle qui est importante, mais sa précision et sa célérité. Donc, la capacité de réagir efficacement à l’événement. Pourquoi ? Tout simplement parce que dans les entreprises modernes, les dirigeants ont bien intégré la primauté d’un service impeccable aux clients, et l’ont adopté dans leur pratique quotidienne. Mais ce qui se passe en général, c’est un événement “imprévisible” qui perturbe cette orientation. L’objectif est donc clairement de gérer l’imprévisible.

(*) Ce texte est un concentré de quelques idées présentées à la Lebanese American University lors de son colloque annuel, organisé le 5 décembre, sur le thème “Pratiques modernes de management – gérer les opérations e.business”. Ces idées ont été développées, entre autres, par Dale Johnson (Spectrum, USA) et Pierre Hessler (chairman de Cap Gemini Ernst & Young).

Beyrouth,06Janvier2004
Rédaction du Commerce du Levant
Le Commerce du Levant


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